「コンタクトセンターDX推進ガイドライン2026年度版」を公開

IT協会
公益社団法人企業情報化協会は、AI時代における人の価値を再定義し、コンタクトセンターを「顧客価値創造の戦略拠点」へ転換するための実践指針を、このたび公開しました。


＜コンタクトセンターDX推進ガイドライン＞


公益社団法人企業情報化協会（東京都港区、会長：赤坂 祐二（日本航空株式会社 取締役会長）、以下「IT協会」）は、このたび、「コンタクトセンターDX推進ガイドライン2026年度版」（以下、CCDXガイドライン）を公開しました。

AI時代における人の価値を再定義し、コンタクトセンターを「顧客価値創造の戦略拠点」へ転換することを目指した本ガイドラインは、経営層から現場担当者までがDX推進の共通言語として活用できる内容となっています。

本ガイドラインは、コンタクトセンター領域を専門とするFOXeey Consulting株式会社が主幹を務め、コンタクトセンター運営企業や有識者などで構成する「CCDX推進ガイドライン策定委員会」の協力のもと策定しました。

本ガイドラインは無料で公開しています。
ガイドラインの詳細やダウンロード方法については、特設ページをご覧ください。
【コンタクトセンターDX推進ガイドライン 特設ページ】
　URL：https://jiit.or.jp/lp/cc/ccdx/

CCDXガイドライン発行の目的

少子高齢化による人材不足や生成AIの急速な進化を背景に、コンタクトセンターには従来型の運営から脱却し、顧客価値を創造する戦略拠点への変革が求められています。
本ガイドラインは、経営層から現場担当者までがDX推進の共通言語として活用できる「羅針盤」として策定しました。12の診断軸による成熟度評価することで、ロードマップ設計、KPI設定、業界・規模・業務タイプ別の特性などを体系的に整理し、実践的な視点からDX推進を支援することを目的に発行します。

CCDXガイドラインで得られること

本ガイドラインは、経営層、コンタクトセンター責任者、DX推進担当者など、コンタクトセンターDXに関わるすべての方を対象としています。

- DX推進の方向性や優先課題を整理できる
- 自社のDX成熟度を評価するための視点を得られる
- DX推進ロードマップ策定の考え方を学べる
- DX推進の成果を測定するためのKPI設計の考え方を理解できる
- AI時代における人と組織のあり方を理解できる
- 業界や規模に応じた推進のポイントを把握できる

CCDXガイドラインの特徴

CCDXガイドラインでは、顧客・従業員・経営・社会の4つの視点から構成した12の診断軸をもとに、DX成熟度の評価やロードマップ、成果を測るKPIの考え方などを体系的に整理しています。また、業界や企業規模、コンタクトセンターの役割に応じた推進のポイントもまとめており、自社の現状把握からDX推進まで幅広く活用できます。

CCDXガイドラインのダウンロード方法（無料）

コンタクトセンターDX推進ガイドライン 特設ページよりダウンロード申請をお願いします。
【コンタクトセンターDX推進ガイドライン 特設ページ】
　URL：https://jiit.or.jp/lp/cc/ccdx/

CCDXガイドライン 策定委員

本ガイドラインは、コンタクトセンター運営企業、有識者、コンサルティング会社等で構成する「CCDX推進ガイドライン策定委員会」により策定しました。

策定委員一覧はこちら
https://jiit.or.jp/lp/cc/ccdx/#ccdx_committee

主幹（企画・運営）｜FOXeey Consulting株式会社

コンタクトセンターのDX戦略立案から現場実装までを支援する専門コンサルティングファーム。
本ガイドラインの制作・構成において主幹を務めました。
名称　： FOXeey Consulting株式会社
設立　： 2025年4月1日
所在地： 東京都千代田区丸の内3-2-2 丸の内二重橋ビル2階
URL　： https://www.foxeey.com/

発行｜公益社団法人企業情報化協会（IT協会）

IT協会ロゴマーク

名称　： 公益社団法人企業情報化協会(通称：IT協会)
会長　： 赤坂 祐二（日本航空株式会社 取締役会長）
設立　： 1981年7月16日
会員数： 241社
所在地： 東京都港区芝公園3-1-22 日本能率協会ビル3階
電話　： 03-3434-6677
URL　： https://www.jiit.or.jp/


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