Twitterだからこそできる傾聴とお客様サービス、対話を通じて未来をともに考えていく／日本科学未来館

気軽に質問をしてもらってそれに答えるのは、
Twitterだからこそできる重要なお客様サービスですね

Twitterはお客様の声を吸い上げるツール。
批判的な内容も含めて目を通し、業務改善に役立てています

このように話してくれたのは、東京お台場にある国立のサイエンスミュージアム「日本科学未来館」の運営スタッフである、科学コミュニケーターの桑子朋子氏と詫摩雅子氏だ。日本科学未来館では、公式Twitterアカウントとして@miraikanを2011年1月から運営している。

公的機関のTwitter運営スタイルは初めてのインタビューとなるが、一般企業との違いなどはあるのだろうか。Twitter運営について話を伺った。

来館者との対話を通じて未来について考えていくための科学館

まず日本科学未来館はどういった施設なのかを伺った。

「未来館では、すべての科学に向き合う心を持っている人に先端の科学を伝え、ともに豊かな未来に向けて話し合っていく対話の場として、技術・情報・生命・宇宙・地球環境などの先端科学を伝える常設展示があり、芸術や文学もとりいれた様々な企画展やイベントなども行っています。

常設展示はエリアごとに常に改修の企画をしています。改修時には先端科学の現場で活躍している第一線の科学者を監修者として迎え、先端科学と社会について来館者のみなさまに伝え・共有したいメッセージは何か、企画段階から重要視して考えていることが大きな特徴です。科学館というと振り子の原理など基礎的な科学を取り扱う子供向けの場所と思われがちですが、未来館は世界トップレベルのサイエンスミュージアムとして、子供から大人までお楽しみいただける施設となっています」（桑子氏）

未来館では、科学コミュニケーターと呼ばれるスタッフがTwitterで情報発信している。桑子氏は、展示物とともに、スタッフにも大きな特徴があると強調する。

「日本科学未来館の展示フロアでは、科学コミュニケーターと呼ばれる科学コミュニケーションの専門スタッフが常駐しており、展示物の解説、実験教室やイベントのファシリテーター、ワークショップの企画開発などを行っている点が未来館のもう1つの特徴です。様々なバックグラウンドをもつボランティアも多数活躍しています。館長の毛利衛（日本人初の宇宙飛行士）がスタッフの行動指針として『見てもらうのは物より人です』といつも話しているように、展示フロアでのお客様との対話を通じて未来について考えていくということを大切にしています」（桑子氏）

「未来館は今年で10周年を迎えまして、次の10年に向けたつながりプロジェクトを始めています。震災の影響で3月の予定だったお披露目が6月にずれこんでしまいましたが、シンボル展示であるジオ・コスモスも新しくしています」（詫摩氏）

Twitter活用の目的
科学コミュニケーション活動を広めていく

公式Twitterアカウント@miraikanの立ち上げ当初についてお話を伺った。

「公式アカウントは2010年には取得していましたが、実際の運営開始は2011年1月からですね。きっかけは、2009年に情報科学を専門とする科学コミュニケーターが、『未来館でもコミュニケーションツールとしてTwitterを使うべきだ』という館内プレゼンテーションを行ったことだったと思います。それから何度か検討されたのですが、当時は利用者も少なく私自身もTwitterに疎い状態で実現しませんでした。

その後、2010年に行われた南極の昭和基地と未来館を衛星中継で結ぶ南極授業というイベントで、南極と日本を結ぶテレビ会議の映像をUstreamで流しながらTwitterで実況中継し、ネット上の参加者からのコメントをイベント司会者がリアルタイムにひろうという方法で利用したのが、日本科学未来館としてのはじめてのTwitter活用だったと思います。これは面白いなと実感しました。それまでは、『批判的なツイートがきたらどうするのか』など否定的な意見も内部にあったのですが、お客様からの反響があったことや経営者層から『現場がやりたいならTwitterを利用してもよいのではないか』という声があがるようになり、公式のTwitterアカウントを設置しようという話になりました」（桑子氏）

改めて公式アカウントを持とうと考えたのはなぜだろうか。

「未来館は情報科学も含めて先端の技術を紹介する立場にありますから、Twitterを利用していないのはおかしいというぐらいの考えを持っていました。館内外で日々行っている科学コミュニケーション活動をTwitterで効果的に広めていくために、しっかりと作成した運用ガイドラインを準備したうえで、正式運用を開始しました」（桑子氏）

正式運用から1年近く経過しているが効果は実感しているのだろうか。

「そうですね、Twitterはリアルタイムに情報を発信できるので、速報性が重要視されるニュースに対応できるので、本当に役立っています。最近では10月4日からノーベル賞の発表があったのですが、あのときは受賞者の速報や受賞対象となった研究の紹介などをブログとTwitterを利用してリアルタイムに告知をしたことで、ブログ記事が1000以上リツイートをされるなど、大きな反響がありました。Twitter経由のアクセスも多かったと認識していますので効果を実感しています」（桑子氏）

公式アカウントとしての運営開始からまだ1年弱の@miraikanだが、すでにTwitter運営の効果を十分に実感しているようだ。続いて、現場の運営体制について詳しく伺った。

運営体制
日々来場者と対話する現場スタッフがTwitter運営を担当

運営メンバーはどのように選出されたのだろうか。

「基本はやりたい人・関心のある人が立候補して選出されていますね。立ち上げのコアメンバーは、はじめに紹介した館内プレゼンテーションを行った情報科学系の科学コミュニケーターと、私を含め展示フロアでの対話を主に担当する科学コミュニケーター3名、プロモーション担当のスタッフ、計5名で開始しました」（桑子氏）

現在の@miraikanの運営体制については、プロモーション担当の詫摩氏が説明してくれた。

「現在の運営メンバーは立ち上げメンバーから入れ替えがあったため、4名です。桑子は、展示フロアでの解説や実演をしたり、後輩の指導をするのが主な仕事ですが、Twitterについては立ち上げ当初からの運営メンバーとして現在も担当しています。もう1人の創設以来のメンバーは、プロモーション担当の者で、未来館が発行しているフリーペーパーの編集やメールマガジンの執筆業務などを行っています。後の2人は途中からメンバーになった者で、1名は実験工房のリーダー役でして、ノーベル化学賞を受賞された白川英樹さんを招待した子供向けの実験教室の企画立案や講師役なども担当しています。最後の1人が私で、科学コミュニケーターの文章を見たり、ブログの管理などを担当しています」（詫摩氏）

異なる部署から集まったメンバー4名でTwitterを運営しているというが、業務としてどのぐらいの時間を費やしているのだろうか。

「タイムラインを常に監視しているメンバーがいるわけではないので、各担当者が1日15分程度対応しているくらいだと思います。私は、展示フロアの日常的な出来事のツイートや、メンションへの返信、館内のさまざまなプロジェクトチームから依頼された内容をツイートをしていて、詫摩はブログを更新した際の告知をツイートしています。決まった業務というのはそのぐらいで、あとは特に役割分担もなく各担当者が自分自身でツイートをしたり、面白いメンションが来たときには非公式RTでコメントをしたりしていますね。それぞれがメインの業務の合間を縫って、ゆるいチームワークで運営しています。また、Twitterは組織的に公式の仕事として認められているものですので、基本的には業務時間内に対応するようにしています。ただ、Twitterはナマモノなので、業務時間外でもタイミング重視でツイートすることはありますね」（桑子氏）

実際に未来館から発信されているツイートを見てみると、時間帯が夕方に集中しているようだが何か理由はあるのだろうか。

「ブログを更新している時間帯が理由だと思います。Twitter運営をしていくうちに、17時30分から19時代がリツイートされやすいように感じたのです。帰りの電車のなかなど帰宅中にTwitterをご覧になっている方が多いと推測していまして、あるときからブログを更新するタイミングを定時に変更しました」（詫摩氏）

「日中は展示フロアにいたり、打ち合わせに出ていたりする場合が多いので、単純に夕方しかツイートする余裕がないということもあると思います（笑）。未来館の閉館時間が17時になりますので、夕方頃にTwitterをチェックする日は多いと思います」（桑子氏）

Twitter自体のアクティビティが高い時間帯は、昼間だと12時～13時の昼食の時間帯と帰宅が始まる17時以降。夜間のアクティビティが高いのは言うまでもないが、業務時間のなかでは、一番リツイートを生み出しやすい時間帯として夕方は適切だと言えるかもしれない。

震災をきっかけに事前のチェック体制を廃止

未来館では公式アカウントの運用開始の前にガイドラインを作成している。どのように作成していったのだろうか。

「運営ガイドラインは情報科学系の科学コミュニケーターが骨子をつくり、そこから立ち上げメンバーで細かい仕様を話し合いながら決めていきました。ガイドライン作成の際には、IBMさんのソーシャルメディアポリシーは特に参考になりましたし、その他にも実際にソーシャルメディアを運用している公共機関や他のミュージアムのTwitter担当者に『フォロワーとのコミュニケーションの仕方』や『フォロー返しをすべきかどうか』や『運用を何人でやっているか』など、Twitter運営の疑問点を解消するために電話やメールでヒアリングを行っています。

運営ガイドラインは、運用目的や発言内容のカテゴリ分け、クレーム対応の仕方、メンションのルール、運用体制とメンバーなどをA4で2枚程度にまとめています。たとえば、運用目的としては、『科学コミュニケーションの情報発信』『科学コミュニケーターへの親しみやすさの向上』『未来館の広報』『ウェブサイトへの誘導』『意見収集』『Twitterが科学コミュケーション上役立つものかどうかの評価』といったことを記載しています」（桑子氏）

準備はしていても、実際に運用を始めてから気づいた苦労もあったようだ。

「まずは、正式運用の開始前に下書き用の非公開アカウントを取得してツイートの練習を始めることにしたんです。5名の立ち上げメンバーが、公式アカウントとしてつぶやきたい内容を運営ガイドラインに沿った形で投稿する練習をしていたのですけれど、立ち上げメンバーの他につぶやき内容の事前チェック役としておかれたマネージャー層から、『その文章では伝わらない』などライティングの基礎的な問題点を含めてかなりの指摘を受けました。スキルの問題ももちろんあったのですが、スタッフの間に『未来館Twitterの運用はこうあるべき』との認識のズレがあったことが、当時スムーズにいかなかった原因だったと思っています」（桑子氏）

具体的にどのようなズレがあったのだろうか。

「運営開始当初はブログがなかったので、Twitterで発信する情報として『展示やイベントの告知など広報的な内容』『お客さんとこんな対話をしたという日記的な内容』『科学トピックスのニュース的な内容』の主に3つのツイートを検討しました。私たちは、これらの内容をすべて140文字に詰め込み未来館らしくツイートしなければならないと考えていたのですが、そこに無理があったんだと思います。現在はブログを開設したことで順調に運営できていますが、つぶやく内容を運営ガイドラインだけで判断するのは難しくて、なかなかうまくいかなかない状態が続いていました」（桑子氏）

Twitter運営の悩みが多かった@miraikan。うまく運用できるようになった理由は何だったのだろうか。

「実は東日本大震災が大きなきっかけになりました。震災の影響で3ヶ月間休館をしていたのですが、その間に震災関連の情報を取り扱う専用のサイトを立ち上げて、放射線や原発など今回の震災に関連するユーザーからの疑問に対して科学的知識を発信していくという取り組みを始めることにしたんです。

そのときに、Twitterからも専門サイトへの誘導を目的としてツイートすることになっていたのですが、震災関連の情報を必要としているユーザーの方になるべく早く情報を届けることが重要だと考え、それまでのマネージャー層によるツイート内容の事前チェック体制を廃止することが決まり、現場の判断でツイートすることになりました。その後は、記事作成後のツイートもスピーディーになりましたし、他サイトに掲載されている有用なコンテンツについても現場の判断でツイートできるようになりました。現在もこの体制は続いていまして、2011年の6月からはブログの運営も開始しました」（桑子氏）

公式Twitterアカウントの運営開始後に公式ブログを設立するというのはあまり見かけない例だ。

「そうですね。ツイートによる情報発信では、140字という限られた文字数のなかに思いを詰めきれないことが悩ましかったのですが、ブログという新しい媒体が使えるようになったことで、科学コミュニケーターによる情報発信はブログで行い、Twitterはブログの更新情報やリアルタイムの軽やかなコミュニケーションを担うといったように、絞って対応できるようになりました。ツイートの悩みが解消されたこともあり、現在は当初よりはうまく運営できているように感じています」（桑子氏）

震災時にソーシャルメディアが情報発信ツールとして大きな力を発揮したのは言うまでもない。未来館では、震災をきっかけにTwitterの運営体制を見直していたようだが、ただガイドラインを守るだけでなく、ユーザーにとって本当に必要なことは何かという、ユーザー視点に立った姿勢が導き出した結果だと言えるのではないだろうか。

フォロー返しでユーザーとコミュニケーションする姿勢を伝える

@miraikanでは積極的にフォロー返しをしているようだが、フォローやフォロー返しの方針はどのように決めていったのだろうか。

「当初からTwitterを未来館のなかで最も活用していた担当者が『Twitterはコミュニケーションツールなのだからフォローされたらフォローを返すのが当然だ』と強く主張こともあり、フォロー返しをすることにしました。著名人のアカウントでは、フォロワーは多くてもフォローはゼロというのをよく見かけていましたので、そのほうが未来館らしいのではないかという考え方や、JAXAや文部科学省といった関係のあるTwitterアカウントだけをフォローするというポリシーも考えてはいました。いまは未来館のTwitterアカウントでフォロワーとコミュニケーションをする姿勢を伝えるという意味合いが強いですね。タイムラインを使ってすべては見られないとしても、フォローしてくれているユーザーの普段のツイートを見ることは大切だと思っています」（桑子氏）

興味を持っているユーザーを探し、積極的にフォローしていくことは考えていないのだろうか。

「他の企業アカウントでは、メンションではなくても自分の企業名をツイートしているユーザーをフォローしているケースもあるようですが、@miraikanでは、今のところフォロワーさん以外はフォローしていません。うまく表現できませんが、日本科学未来館らしくないと思っています。また、フォロワーだけをフォローしていると、フォローを解除された（リムーブ）ときの動きも把握できるんですよね。@miraikanでは、リムーブをされてもフォローは解除しませんので、フォロー数とフォロワー数の差がリムーブされた数になります。ツールでもわかる数値だとは思いますが、一目瞭然なのがいいんですよね」（桑子氏）

効果測定
Twitterはお客様の声を聞くことができるツール

運営予算などはあるのだろうか。

「私たち内部スタッフの人件費以外にはほぼないですね。費用として発生しているのは、Twitter管理ツールのつぶやきデスクのSOHOプラン利用料ぐらいです。機能としては、日時指定予約と自動フォロー返し機能の利用を希望していました。同じような機能は海外の無料ツールでも見かけたのですが、そちらは日本語への対応状況が悪く、バグが多い印象を受けたので、他の日本のツールと比較したうえで非常に安い価格で安心して利用できるつぶやきデスクに決めました」（桑子氏）

Twitterの効果指標はなにか設けているのだろうか。

「評価はTwitterに限らず難しい部分だと思っているのですが、フォロワー数の増加数と公式・非公式のリツイート数を主に見ています。ただ、それが来館者数の増加や科学コミュニケーションの普及にどの程度つながっているのかというレベルではまだ数値化できていないのが現状ですね。新しい企画展など、イベント対応に関する運用結果はそれぞれの担当者にフィードバックしていて、たとえば最近リバイバル上映した『暗やみの色』というドームシアターのコンテンツは、Twitterでものすごく反響があった一例です。Twitterでの大きな動きは経営者層にも直ぐに伝えるようしているので、上映期間の延長などの判断材料にもなっています。また、Twitterでされている未来館に関する会話は批判的な内容も含めて、具体的な業務改善に役立てようとしています」（桑子氏）

「このリバイバル上映は、音楽を担当してくださったレイ・ハラカミさんが夏に急逝されたときに、『前に未来館で見た暗やみの色は素晴らしかった。また見たい』といった内容のツイートが非常に多く、それが再演決定の一因になったという経緯もあるんです。私のなかでは、Twitterは来館者数の増加のためというよりは、お客様の声を吸い上げるツールという見方のほうが強いかもしれません」（詫摩氏）

その他に何かツールは活用しているのだろうか。

「フォロワー数の推移を把握するなど、解析のためにTwilog（ついろぐ）を使っています。もっと良いツールもあると思うのですが、ツールごとに仕様が微妙に異なるせいか数値の差が大きいため、運営開始当初から利用していたTwilogを利用しているという点で数値にブレがないと考え現在も利用しています」（桑子氏）

質問を気軽にやり取りできるのは、
Twitterだからこそできる重要なお客様サービス

公式アカウントの運営から1年が過ぎようとしているが、Twitterを始めたことで生まれた活動などはあるのだろうか。

「少し小さい事例になってしまうのですが、@miraikanへの問い合わせで『ドームシアターのチケットを予約するときに、代表者がまとめて発券してもいいのか』というツイートがありました。実際には、まとめて発券いただけるので、その旨をすぐにリプライしました。こういった、ウェブ上には記載されていないけれど、電話で問い合わせるほどでもないような質問を気軽にやり取りできて、その結果を未来館に関心があるユーザーの方と共有できるというのは、Twitterだからこそできる重要なお客様サービスなのかな、と感じています。また、未来設計会議というイベントのように、ネット上で意見収集するコンテンツの企画は、公式Twitterがあることでよりスムーズに実現できていると思います」（桑子氏）

「未来館では震災のときに天井の一部が落ちてしまったのですが、4月下旬にテレビ局がその取材に来てくださったんです。私たちとしては、天井が落ちてしまったという事実だけでなく、より安全な天井に作り替えていますということを伝えたかったのですが、実際の放映では未来館をはじめ、あちこちの施設で天井が落ち、その危険性を伝えることに終始した内容だったんです。これはまずいと思ったのですが、より安全な天井にしますという内容を伝える文書は放映が始まる前にホームページにアップしてあったので、その文書へ誘導するためのツイートをしました。タイムラインを見ていると、放送直後から『未来館はこんなことになっていたのか』『怖い』などで埋められてしまいましたが、『新しい天井に作り替え中です』とツイートした後は、『どんな天井だか楽しみ』などと流れが変わりました。あのときは本当にTwitterがなかったらどうなってしまっていたのかなと思いましたね。その後、改めて新しい天井についてもたくさんの取材をしてもらえまして、現在も多くの方にお越しいただけていることにホッとしています」（詫摩氏）

最後に今後の抱負を伺った。

「フォロワーのみなさんに愛される未来館公式Twitterになりたいですね。探してみると『未来館に行って楽しかった』と、本当に嬉しいツイートがたくさんあるのですが、なぜかメンションでいただけないんですよね（笑）。リプライが全体的に少ないために固そうなアカウントのように感じていられたり、いろいろな理由があると思うんですけれど、何とか愛されるアカウントになりたいと思っています。今後は、現場の生の情報をもっと多く出していきたいと思っていますし、ウメサオタダオ展や世界の終わりのものがたりという面白い企画展も今年の終わりから来年にかけて控えていますので、それに合わせてTwitterも活用していきたいと思っています」（桑子氏）

東日本大震災をきっかけに、見直された@miraikanの運営体制。地震・原発など未来館が取り扱う科学技術に関する正確な情報をなるべく早く届けることが多くのユーザーから望まれていたあの状況は、普段Twitterを利用していないような上層部のメンバーにTwitterの役割や重要性を伝える良い説得材料になったのかもしれない。10周年を迎えた日本科学未来館では、先端の科学技術を伝えるため今後も積極的にウェブを活用されていくとのこと。今後も同館の取り組みを見守っていきたいと思う。