ソーシャルメディアを活用し企業と顧客のエンゲージメントを構築しよう | NTTコミュニケーションズ

ソーシャルメディアを活用し企業と顧客のエンゲージメントを構築しよう
～リアルタイムマーケティングとコミュニケーションを支援するCoTweet～

ここ数年でTwitterやFacebookなどソーシャルメディアの普及によって、企業と顧客のコミュニケーションの手法が大きく変化したと言われている。米国や欧州で利用されているソーシャルメディア活動支援ソリューション「CoTweet」を日本で提供し、企業のWebマーケティングを支援するNTTコミュニケーションズの経営企画部マーケティングソリューション室 主査 前田 尚己氏によって、企業がソーシャルメディアマーケティングに取り組む際のポイントがCoTweetとともに解説された。

※本講演の内容は動画では配信しておりません。

ソーシャルメディアではカスタマーエンゲージメントが重要

NTTコミュニケーションズ株式会社
経営企画部マーケティングソリューション室
主査
前田 尚己氏

A会場最後となるNTTコミュニケーションズ 前田尚己氏のセッションは、顧客側から見たソーシャルメディアについての考察から始まった。

ソーシャルメディアの普及にともない、顧客が気軽に情報を発信できるようになり、企業としては、こうした顧客の声にますます耳を傾ける必要が出てきている。そのため、「顧客の声を聞き、対話を促進しながら、関係性（エンゲージメント）を高めていくことは、自社サービスやブランドのファンになっていただく（そして再度購入をしていただく）、という観点において、非常に重要な要素となっている」と前田氏は語った。

また、BtoCなど主にマーケティングで使われるコンシューマー（消費者）という用語に対しても、「もはや消費するだけの存在ではない。より広くカスタマー（顧客）と言ったほうがいいのではないか」と提言した。

企業側から見たコミュニケーションの進化

次に前田氏は、企業と顧客のコミュニケーションが、ソーシャルメディア普及以前と以後でどのように変化したかについていくつか例を挙げて解説した。

ソーシャルメディア普及以前のCRM（トラディショナルCRM）は、カスタマーから見ると1つの会社なのに、企業内部ではセールス部門、マーケティング部門、サービス&サポート部門といったように、サービスによって担当者も（多くはデータベースも）分離されていたと指摘。ソーシャル時代のCRMではこれらが統合され、顧客を中心にしたスタイルに変化していくだろうと語った。

広告に関しては従来のマス媒体を使った一方向中心のコミュニケーションだけではなく、ソーシャルメディアを活用した双方向コミュニケーションの重要度がさらに増してくるとした。また、従来から利用されているメールマガジンは、顧客1人ひとりにカスタマイズした内容を送れるが情報の拡散性は低いと考えられると話し、Twitterはフォロワーに向けて基本的には統一的に情報発信を行うものだが、おもしろい内容であればユーザーはすぐにリツイートしてくれるため情報の伝播力・拡散性が大きく違うと説明した。

ユーザーサポートの場合でもTwitterのオープンメッセージによるダイレクトサポートであれば、ユーザーからの感謝のメッセージがその人のフォロワーに広がるといった効果も期待できると、前田氏は話す。ただし、コミュニケーションに失敗すると炎上するというリスクもあり、そのためなかなか踏み出せない企業も多いとのことだ。

さらに、Webマーケティングに関しては、今までのバナー広告やSEMに資金を投入し、商品の浸透度を高めてまずは1回でも買ってもらうといった手法に加え、ソーシャルメディアを使った友人や知り合いによる紹介、推薦などが重要になってきているとした。一方で、「ソーシャルメディアが普及したことで、今までやってきたことがまったく変わるわけではない。今までの手法とソーシャルメディアを組み合わせることによって売上をさらに上げることができる」と、従来のコミュニケーション手法も変わらず重要であることを説いた。

日本企業と米国企業のソーシャルメディア運営体制の違い

続けて前田氏はソーシャルメディアを運営する企業内の体制について触れ、米国ではソーシャルメディアオフィサー（SMO）といった専任担当者が中心に入って大規模に運営する組織体系が増えていると報告。対して日本ではまだそこまで大規模なところは少ないとし、その理由として担当者がそもそも不足していること、効果測定が難しいことといった要因を上げた。

最後に前田氏は2010年3月からNTTコミュニケーションズが販売する、企業向けTwitter/FacebookクライアントであるCoTweetについて機能説明とデモンストレーションを行った。CoTweetは米ExactTarget社が開発し、2008年から提供が開始されており、現在スターバックスコーヒーやマイクロソフトなど、世界中の大手企業を中心に約2万社が利用しているという。

前田氏は、同社がCoTweetを扱うようになった理由について「弊社は以前からコールセンターやフリーダイヤルといった電話を使ったものはもちろん、メールやWebなどのカスターマーリレーション環境を提供している。ソーシャルメディアを扱うCoTweetによって、電話、メール、ソーシャルメディアといったチャネルからお客様が問い合わせしてきても対応できるようなサービスを統合的にかつ、一元的に提供したかったから」と語り、セッションを終了した。

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