LTV最大化のためのABM×カスタマーサクセス。

組織変革の重要ファクターとして、カスタマーサクセスの中にABMの要素を入れ込んだわけですが、これがかなり汎用性も高く秀逸な考え方だったな今でも思います。
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あまりnoteで自分の経歴を書いたことがないのですが、実は4年ほど顧客フォロー、最近の言葉で言えばカスタマーサクセスの部署に所属しておりました。

 

メインで行なっていたことは自社CMSツールを使ったWEB制作の既存顧客からのアップセルやクロスセルの創出、そしてチャーン防止。そのプロセスの中で自ら営業して売り上げをあげるところも行なっていました。

 

以前の弊社は既存クライアントからの売り上げはほとんどなく、実はアップセルやクロスセルに関する指標は、私が異動になったタイミングで別ミッションとして課されたものでした。

 

それまでも顧客フォローには力を入れてはいましたが、あくまで”カスタマーサポート”がメイン。保守費用も頂いてなかったので、本気で成果を追うところまでは行なっておりませんでした。

 

その為、事実上、私の異動のタイミングで一人カスタマーサクセスのための組織変革を行なってきたわけですが、結果として3年かけて当時の10倍くらいの売り上げは出せるようになってきました。(元々が少なすぎたところもありますが。)

 

その組織変革の重要ファクターとして、カスタマーサクセスの中にABMの要素を入れ込んだわけですが、これがかなり汎用性も高く秀逸な考え方だったな今でも思います。

 

そこで、現在はもう別の部署に異動にはなりましたが、せっかくなので当時を振り返りまとめていきたいと思います。

目次

  1. カスタマーサクセスにおけるCMSツールの特徴
  2. なぜWEB業界でABM×カスタマーサクセスなのか
  3. 既存顧客と長く接点を持てるメリット
  4. 顧客によって違う目的や重要度
  5. 顧客ポテンシャルの差
  6. 顧客によってフォローを分けることは悪なのか
  7. ABM(アカウントベースドマーケティング)とは
  8. ABMとカスタマーサクセスを組み合わせるメリット
  9. 無料だからこそできること
  10. 小さく初めて教祖になる

カスタマーサクセスにおけるCMSツールの特徴

大前提として、CMSツールの特徴として解約率の低さが挙げられます。シンプルな理由ではあるのですが、WEB制作にそれなりに費用が掛かり、簡単には作り換えができないからです。

 

続きは下記リンクから↓(全文無料)

LTV最大化のためのABM×カスタマーサクセス。

 

 

【こちらも併せてどうぞ】

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