カスタマーサクセスについて思うこと

カスタマーサクセスとは継続率とLTVを最大化することをミッションとする組織・職能のこと。具体的には下記のような職務に携わる
※この記事は読者によって投稿されたユーザー投稿のため、編集部の見解や意向と異なる場合があります。また、編集部はこの内容について正確性を保証できません。

最近、カスタマーサクセスやWEB業界の話について書くことが多いのですが、実は言うとうちの会社にはカスタマーサクセスと呼んでいる部署はありません。ないというか、部署名が全く別の言葉になっていて、ABMグループというところがカスタマーサクセスの役割を担っています。

 

私がこれまでの社会人生活でもっとも長く在籍したのが『ABM』という部署で、やっていることはほぼカスタマーサクセス、でも名前はABMという、なかなかややこしい感じのところにおりました。

 

そもそもうちの会社がカスタマーサクセスの活動を始めたのは5年ほど前ですが、当時はカスタマーサクセスという言葉自体あまりメジャーではなかったので(ABMもですが)、部署名も当時から変わらずABMという名前のまま続けております。とはいえ、実態は完全にカスタマーサクセスだったので、私自身もこれまでの経験を記事を書いたりセミナーで話したりしているわけです。

 

ちなみに当時の業務内容は至ってシンプルで、WEB制作の既存クライアントに訪問して、ツール活用の支援を行い、成果を出してもらい、追加投資をもらう。これだけです。まあ大前提として、WEB施策で成果を出すために幅広い提案を心がけてはいるのですが。

 

その際に、いわゆるオンボーディングを初回フォローと呼んでいたり、ハイタッチには高頻度で接触をとったり、ロータッチには勉強会をしたり。全くカスタマーサクセスの用語は使っていないのですが、やってることはカスタマーサクセスだったなと後になって思うわけです。

 

また、ヘルススコア的なところは、使っていたようで目的が違っていたかなとは思います。まあぱっと見はヘルススコアっぽいのもあるんですが、そこを元にチャーン関連の指標を置いていたわけではないので。

 

どちらかというと成功させるためにスコアをつけているイメージです。危険顧客のフォローももちろん大事だけど、攻撃は最大の防御だと思っているので、もっと前向きな指標としてスコアリングをしています。

 

前置きが長くなりましたが、カスタマーサクセスという言葉は使わないにしても、ちゃんと顧客のサクセスを追って自社売上にも還元してきたので、改めて思うことをつらつらと書いていきたいと思います。

 

※前提として、WEB制作業界で自社CMSを利用し、定額の保守をもらいながら無料でカスタマーサクセスを行なっています。また、MAやAdなど、別のサービスや自社ツールも扱っており、追加提案を行なっています。

 

目次

  1. 売上比率2:8の法則 
  2. クライアントの成果にコミットすること
  3. カスタマーサクセスについて思うこと

続きはこちらから(全文無料)

カスタマーサクセスについて思うこと

この記事が役に立ったらシェア!
みんなが読んでるWeb担メルマガで、あなたも最新情報をチェック
  • SEOやデジタルマーケの最新情報をゲット
  • 事例やインタビューも見逃さない
  • 要チェックのセミナー情報も届く
みんなが読んでるWeb担メルマガで、あなたも最新情報をチェック
  • SEOやデジタルマーケの最新情報をゲット
  • 事例やインタビューも見逃さない
  • 要チェックのセミナー情報も届く

Web業界の転職情報

もっと見る
Sponsored by

人気記事トップ10(過去7日間)

今日の用語

NSFW
Not safe for workの略。直訳すると「職場向けとしては安全ではない ...→用語集へ

連載/特集コーナーから探す

インフォメーション

Web担のメルマガを購読しませんか?
Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。

Web担に広告を掲載しませんか?
購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。

サイトマップ
RSSフィード


Web担を応援して支えてくださっている企業さま [各サービス/製品の紹介はこちらから]