ウェブ電話のすべて――ネットマーケティング最前線

インターネットを通じた営業・販促活動において検索エンジン対策や検索連動型広告などのSEMが重要であることはいうまでもない。また、LPOなどサイト導線の最適設計も重要だろう。しかし、ウェブサイトでのコミュニケーションがそれだけで完成するわけではない。

最終的な目標はあくまでも、問い合わせ・申し込み・販売であり勝負の分かれ目は、リアル店舗や対面サービスと同様、店内に呼び込んでからどう説明・説得し、切れよく契約に追い込むかにあるはずだ。

そこで活躍するツールが「ウェブ電話」だ。

ウェブ電話は、

という一連のセールスフローにおいて、問い合わせの率と顧客対応のスピードを上げるウェブコミュニケーションの仕上げのツールである

使い勝手がいいと実感できるのは、
「リアル」とスムーズに連動しているサイトだ！

記者という職業柄はもちろん、プライベートでもとにかくインターネットを利用することが多い。銀行も本屋も雑貨店も図書館も社交場も……日常の多くはウェブサイトの中にも存在している。自宅にいながら外に出かけるかのように買い物や知人との交流が図れることに、当初は違和感があったものの次第に慣れていき、いつの間にかインターネット経由が主体になっている。似たような経験を、多くのインターネットユーザーもしているのではないだろうか。

いろいろなウェブサイトにアクセスしているうちに、自分にとって使い勝手がいいサイトと悪いサイトが明確になっていく。ECサイトだったら、お目当ての商品までの導線はスムーズに張られているか、申し込みや問い合わせはしやすいかなど、さまざまな基準がある。チケット予約サイトでは、希望するチケットがいかに早く見つけられるかが、使い勝手の最大のポイントだろう。そして、サイト運営者のアプローチとユーザの使用感がマッチすることで、そのサイトはブックマークなどを通じて評価される。反対にユーザのニーズに対応できないウェブサイトはその姿を消していく。これはリアルの世界となんら変わらない。

しかしながら、使い勝手がいいとは、お目当てのモノや情報にスピーディにアクセスできることだけを指すのだろうか。確かにトラブルなくウェブサイトを利用できるのはありがたいが、とあるサイトでは、資料請求をするのに数ページに渡る個人情報の入力フォームに付き合わされたり、ささいな質問であってもメールを送信し、その返信を待たなければいけない。忍耐力でも試されているのではないかと疑ったほどだ。検索エンジンの普及で、行きたいウェブサイトはすぐに見つかるようになったのに、肝心のサイト内が障害物競走よろしくそんな作りでは、途中で投げ出してしまう訪問者も少なくないだろう。

「これってちょっと話せば済むことなのに……」

つまり、そういうことなのだ。正直なところ、ウェブサイトに用意されているメールへの誘導や入力フォームは、便利なようでそうでないことが多い。入力に時間はかかるしリアルタイムで返事は返ってこない。しかもこれらは、対応手間や通話料などの電話にかかわるコストを抑えたいという理由、つまり「企業の都合」であることが多い。こういったウェブサイトで完結するコミュニケーションに面倒臭さを感じたり、ニーズに対応する瞬発力が期待できないとわかった場合、ユーザはだまってそのサイトを後にするだけだ。電話による問い合わせ番号を案内しているケースもあるが、メールやフォームなどウェブ完結型のソリューションだけを提供するウェブサイトも多い。こういったサイトは多大な機会損失も生んでいるわけで、両者にとってデメリットなのは言うまでもない。

回りくどくなったが、多様化したニーズに応えるには、生身の相手と直接コミュニケーションが図れるツールがあるにこしたことはない。そのひとつが、本書の核となるボイスコミュニケーション、つまり「電話」だ。しかもただの一般回線とは異なる、IP電話網を使った「ウェブ電話」である。

年々インターネット人口は増加傾向にあるようだが、それと比例するかのようにボイスコミュニケーションに対する要望も増している。それまでは、新たな時代のツールだったウェブが、2.0というフェーズを迎え、特別なモノから大衆のモノに変わったことで、新たなニーズが生まれてきたのだ。

メリットはユーザにだけあるのではない。企業も「電話」というツールを見直すことで、コンバージョン率の向上やサポートの充実、引いてはウェブサイト自体の価値を高めることができる。そういった可能性を、このウェブ電話は秘めている。

本書では、ウェブ電話のしくみやその使われ方を、実例とともにわかりやすく紹介している。最初は、ブラウザを通じて電話をかけるというしくみに戸惑うかもしれないが、決して難しく考える必要はない。「ウェブというビジュアルコミュニケーションに、電話というボイスコミュニケーションをプラスしたら、どんなことができるか」ということを述べているに過ぎない。

最後まで読み進むことで、ウェブ電話が実現する、次世代のボイスイコミュニケーションの醍醐味を感じ取っていただければと思う。

大正谷 成晴

この記事は、書籍『ウェブ電話のすべて ～ネットマーケティング最前線』の内容をWeb担向けに特別にオンラインで公開しているものです。

• 『ウェブ電話のすべて』
• ISBN 978-4798115641
• 1,680円（税込）
• 大正谷 成晴 著、
  株式会社リンク 監修
• 翔泳社

ウェブ電話のすべて ～ネットマーケティング最前線
ウェブサイトからボタンをクリックするだけで電話がつながる
ネット営業の最終兵器を活用しよう

ウェブ電話は、企業や店舗とサイト閲覧者をダイレクトにつなぐ「ネット営業の最終兵器」となり得る技術として関心が高まりつつある新しいコミュニケーションツールだ。ウェブ電話のサービスを使えば、お客様はウェブサイトに設置したボタンをクリックするだけであなたの会社に電話をかけられる。ユーザ側には通話料がかからない無料ダイヤルなので、サイト運営者側には、お客様からの問い合わせが増える、直接話せることにより成約率がアップするなどのメリットがある。

本書は、すぐにでも応用できる導入事例を満載しつつ、ウェブコミュニケーションの仕上げとなるであろう最新ツールとその利用の実際を解説する。ネットでより多くの顧客を獲得したいすべての人たちにとって、ネット戦国時代を生き抜くための具体的な指南書となるだろう。

ウェブ電話 → http://web-denwa.jp/