顧客満足度指数(日本版)、宅配便はヤマト運輸が10年連続で1位【サービス産業生産性協議会調べ】

サービス産業生産性協議会は「日本版顧客満足度指数」(JCSI)の調査を行い、宅配便や携帯電話を含む7業種の結果を発表した。

公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、「日本版顧客満足度指数」(JCSI: Japanese Customer Satisfaction Index)の2018年度第3回調査を行い、以下7業種の結果を発表した。

【今回の対象となった7業種と1位の企業名】
  • 宅配便:ヤマト運輸
  • 携帯電話:Y!mobile(スマホ)
  • スーパーマーケット:オーケー
  • エンタテインメント:宝塚歌劇団
  • 事務機器:富士ゼロックス
  • ガス小売(特別調査):大阪ガス
  • MVNO/仮想移動体通信事業者(特別調査):mineo

JCSIは総計12万人以上の利用者を対象に実施する大規模な顧客満足度調査。2018年度は6回に分け、計34業種、約400の企業・ブランドの調査を行う予定となっている。

宅配便:ヤマト運輸が10年連続の1位に

宅配便業種は、1位ヤマト運輸、2位日本郵便、3位福山通運。全体として、2016年度以降に顧客満足スコアが下降しており、これはインターネット通販の拡大や人手不足などによる「物流クライシス」が叫ばれた時期と符合している。

以下、図表は詳細資料より

携帯電話:1位はY!mobile(スマートフォン)。全体的にスコアが下降

携帯電話業種は2017年度から2018年度にかけて全体的に顧客満足スコアが下降している。順位は、1位がY!mobile(スマートフォン)、2位はY!mobile(ケータイ・PHS等)、3位au(スマートフォン)となった。

スーパーマーケット:オーケーが5ポイント以上の差で首位をキープ

スーパーマーケット業種は2014年度以降、顧客満足スコアが上昇傾向となっている。オーケーはわずかにスコアを下げるも、2位以下に5ポイント以上の差をつけて首位をキープした。

エンタテインメント:宝塚歌劇団と劇団四季が熾烈な首位争い

エンタテインメント業種においては、1位の宝塚歌劇団と2位の劇団四季が3年連続で首位を争った。3位は東京ディズニーリゾート。

事務機器:1位は富士ゼロックス。2位にリコーが浮上

事務機器業種は2014年度以降、顧客満足スコアが上昇している。富士ゼロックスはスコアを下げるもかろうじて首位をキープ。またリコーが今回も顧客満足スコアを伸ばし、キヤノンをとらえて2位に浮上した。

MVNO:今回より調査対象業種に。mineoが1位

MVNO(仮想移動体通信事業者)は今年度より特別調査として公開された。順位は、1位がmineo、2位がIIJmio、3位が楽天モバイル。

ガス小売:大阪ガス、東京ガスに東邦ガスが迫る

ガス小売は前年度より特別調査として公開されている。顧客満足スコアは全体的に上昇しているが、東邦ガスが大きな伸びを見せ、首位を争う大阪ガスと東京ガスに迫る勢いとなっている。

調査概要

  • 【対象業種】スーパーマーケット、エンタテインメント、携帯電話、宅配便、教育サービス、事務機器、ガス小売(特別調査)、MVNO/仮想移動体通信事業者(特別調査)
  • 【調査対象】各企業・ブランドのサービスを利用するユーザー
  • 【調査方法】インターネット調査(ネットリサーチ)
  • 【調査時期】2018年6月13日~7月24日
  • 【回答者数】20,031名(順位に含む50企業・ブランドの回答者は15,572人)

調査対象企業・ブランドおよび調査対象者の選定基準は、詳細資料(PDF、全21ページ、2 MB)の14ページを参照のこと。
https://activity.jpc-net.jp/detail/srv/activity001545/attached2.pdf

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