帝国ホテルとヤマト運輸が5年連続で顧客満足度1位、2013年度第1回「JCSI(日本版顧客満足度指数)」発表

2013年度は全5回の調査を計画、第1回では7業種77企業・ブランドの満足度を発表

サービス産業のイノベーションと生産性向上を目指して活動する、サービス産業生産性協議会は、2013年度第1回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」の調査結果を6月26日に発表した。

第1回調査では、「コンビニエンスストア」「シティホテル」「ビジネスホテル」「飲食」「カフェ」「携帯電話」「宅配便」の7業種における77企業・ブランドの顧客満足度を発表。各業種の顧客満足度1位の企業は次の通り。

  • セイコーマート(コンビニエンスストア) ―― 知覚価値の高さ受け満足度3年連続1位
  • 帝国ホテル(シティホテル) ―― 全指標高評価で5年連続満足度1意
  • リッチモンドホテル(ビジネスホテル) ―― 推奨意向で高い評価、満足度1位
  • 木曽路(飲食) ―― バランス良い評価で初の満足度1位
  • カフェ・ベローチェ(カフェ) ―― 大接戦の中、知覚価値が高く満足度1位
  • au(携帯電話) ―― 満足の原因系指数が高く、満足度1位
  • ヤマト運輸(宅配便) ―― 全指標高評価で5年連続満足度1位

同調査は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する顧客満足度調査で、業種・業態横断での比較・分析および6つの指標による顧客満足度構造とポジショニングを行えるのが特徴。2013年度は5回に分けて、年間34業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画。

2013年度第1回JCSIの調査概要
  • 調査期間:2013年4月2日~4月24日
  • 調査方法:インターネット・モニターを用いた調査(2段階にて回答者を抽出)
    (1)第1次抽出:約140万人のモニターから性別、年齢別、地域別の人口構成を配慮した上で約19万人を無作為抽出し、利用経験の有無を問う調査を実施。
    (2)第2次抽出:上記回答者から「直近に利用経験がある」方を無作為に抽出。各対象400~500人程度にサービスに対しての具体的な評価について回答を依頼。1人1企業・ブランドの回答とした。
  • 総回答者数:24,924人
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