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アドビが「Adobe Analytics」のカスタマージャーニー分析で「異常値検出」機能を追加

Webサイト以外のオムニチャネルに対応してAI「Adobe Sensei」が深いインサイトを提供
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アドビは、アクセス解析ツール「Adobe Analytics(アドビアナリティクス)」に初めて導入したカスタマージャーニー(顧客が購入に至るプロセス)分析をアップデートして機能を強化した、と12月9日に英文ブログで公表し、日本語抄訳を10日に公開した。AI(人工知能)の「Adobe Sensei」を活用し、より深いインサイト(深層心理)を提供する。Webサイト以外のオムニチャネル(さまざまなチャネル)のデータも対象に含める。

コールセンターで検出された異常値の例

 

売上を促進したり阻害したりしているWebサイトの領域を見つけ、リアルタイムのキャンペーン展開や修正に活用されてきたAdobe Analyticsの「異常値検出」を、カスタマージャーニー分析にも12月9日から提供を始めた。この機能でカスタマーサポートなどのチャネルとモバイルアプリ相互のイベントの因果関係が初めて理解できるようになり、AIが問題点を改善する領域を特定する。

データ異常を発見したら根本原因を追加分析する「貢献度分析」もカスタマージャーニー分析に導入する。顧客の会員特典の内容がオンラインで見たものと担当者の対面説明とで一致していない、などを担当チームが理解できるようになる。「Intelligent Alert」も組み込む予定で、チャネル統合で増えたデータの奥深くで未知のインサイトを自動的に表面化させ、チームがアラートに関与してAIを育てて提示内容をパーソナライズしていく。

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