CRMやCMSなど複雑化するシステム連携を円滑化［WOWOWコミュニケーションズのデータ連携事例］

ASTERIA Warpプロダクト担当による不定期連載。今回は、WOWOW コミュニケーションズ様のASTERIA Warp導入事例をご紹介します。

アステリア 2019/10/21 10:16 Web担当者／仕事 | 事例／インタビュー

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日本で初めて開始された民間衛星放送の「WOWOW」のカスタマーセンターとして業務を開始し、そのノウハウを結集して設立された株式会社WOWOW コミュニケーションズ。電話やFAX、インターネットなど時代に応じた各種メディアの特性を生かし、テレマーケティングサービスやコンタクトセンター運営を行っており、コミュニケーション分野に事業の中核を置きながら幅広い事業展開を行っている。

同社の主力ビジネスのひとつにコンタクトセンター業務があるが、PBXのレポーティングソリューションであるCMSや顧客管理のCRMシステム、IVRと呼ばれる自動音声応答システム、オペレータの業務状況を把握する労務管理システムなど、幅広いシステムと連携することで戦略的なオペレーションを行っている。このレポート作成のためだけにスーパーバイザー（SV）の貴重な時間を毎日3時間あまり割かねばならないほど困難を極める作業だったこともあり、コンタクトセンター業務の中核を担うCRMシステムとしての効率化が図れていなかった状況が続いていた。さらに、電話による応対履歴を管理するCMSデータが毎日数百MBあまりに達していたこともあり、このデータを活用して顧客情報を分析するDWHの仕組みも必要になっていた。

ASTERIA Warpを導入することで、CMSからDWHへの連携をわずか1週間あまりで作り上げることができたという。各種システムからデータを抽出し、Excel形式で作成するレポートの自動化も、わずか3週間あまりで作り上げてしまった。製品価格もさることながら、開発期間を大幅に圧縮できたことで、驚異的なコストパフォーマンスを実現したことを高く評価しているとのことだ。

今後は、業務に関連した管理者やオペレータごとに提供していたログ情報を、ポータル画面で一括閲覧できる環境を整えたいという。また、コンタクトセンター業務の基盤システムを作り上げることで、ASTERIA Warpを使ったシステムをソリューションとして提供していきたいとのことだ。

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https://www.asteria.com/jp/warp/case/w_wowcom.php