NTTドコモが描く“Web接客の未来”とは？ 河村祐輝氏「Pは人間が行い、DCAはAIに任せる」

2019年2月13日、株式会社レッジは日本最大級のビジネスAIカンファレンス『THE AI 3rd』を開催。「AI時代の適者生存 ── 生まれ変わるために“今”すべきこと」をテーマに、業種や産業を跨いだAI、ディープラーニングの活用事例が業界のトップランナーにより語られました。

「Dから始まるPDCAの先にあるもの」と題して講演した株式会社NTTドコモの河村 祐輝氏は、Web接客でコンバージョン率を改善するための考え方について語りました。

ユーザーに最適化されていなかった従来のWebマーケティング

河村氏は、「従来のWebマーケティングでは、サイトに訪れたユーザーの属性や目的を個別に考慮できていなかった」と語ります。そのため、これまではすべてのサイト訪問者に対して同じ広告を表示していました。

ドコモではこの事実に問題提起し、無料で使えるWeb接客ツール「ecコンシェル」を開発。

Web接客によって、

が可能になり、それぞれのユーザーに適切なタイミングで最適な広告を表示できます。具体的には、「初回購入で1000ポイントプレゼント」のような広告を、初めてサイトに訪れた顧客のみに表示できます。

河村氏はこれからのWebサービスでは「顧客のその瞬間の感情の変化に対応すること」が必要といいます。

AIに「DCA」を任せ、人間は「P」を担う

河村氏は、顧客の感情の変化に対応し続けて行くためには、次の2点が重要だといいます。

しかし、手作業のみでこれらの作業を網羅的に行うことは不可能。さまざまな仮説を提案しても、実際に検証を行う段階まで進めるものは多くありません。

河村氏は、ドコモのクレジットカード(dCARD)における『こえたらリボ』『キャッシングリボ』の申込数増加を達成した事例についても言及。

約7000万のユーザーデータを元に、ページを離脱したユーザーの属性を推測し、接客仮説を立案。AIDMAモデルにおける、Interest（興味）に相当するページでのユーザーの離脱が判明したため、興味を引くような具体的な利用例を紹介するクリエイティブを複数作成。

それに伴い、ecコンシェルを使用し、ユーザーごとに広告表示を最適化したところ、コンバージョン率が約5倍に跳ね上がったといいます。

「PDCAの全自動化」は近い未来に実現される

現状では、PDCAサイクルをすべて自動化できるシステムは未完成ですが、「DCA」の部分を自動化することで大幅な効率化が可能になる。

「P（施策の考案）」の自動化は現在開発を進めている最中とのこと。Web接客におけるPDCAサイクルのAIによる全自動化は近いうちに実現されそうです。

AI技術は日々アップデートされ、その応用範囲は多種多様に存在します。今後、AI技術を導入できた企業とできなかった企業の間で溝が深まっていくことは明らか。常に新しい技術を取り入れ続けることが今の時代に求められているのではないでしょうか。

by Ledge.ai 編集部     

Ledge.ai編集部です。日々発表されるAI関連技術を、実際にビジネスの現場でどの程度、どのくらいの工数で、どのくらいの費用で活用できるのか、という視点で皆様にお伝えします。

「AI:人工知能特化型メディア「Ledge.ai」」掲載のオリジナル版はこちら過去の成功体験にとらわれない接客を。ドコモが描く、Web接客のPDCAをAIが担う未来2019/03/26