データ分析は、マーケッター視点で：第5回顧客分析のポイント③

前回に引き続き、実際の分析内容について考察していきます。データ分析の中で最も重要と思われる「顧客分析」の3つのポイントの3つ目を考察します。

株式会社サイバー・コミュニケーションズ 2018/11/30 9:43 マーケティング／広告 | コラム

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（3）商品ファンから企業ファンへ

　これまでの日本企業のコミュニケーション予算は、「企業コミュ二ケーション」より「商品コミュニケーション」に圧倒的に予算が配分されています。しかし、モノや情報があふれ、消費者インサイトは、以前の「個人の為の消費欲求」より「他人との繋がり」や「社会貢献」に軸が移ってきています。
となると、消費者の選択基準は、「どんな商品か？」だけでなく「どんな企業の商品か？」という事も重要になってきます。

　ある企業の顧客ロイヤリティ調査によると、最初は「製品に対するロイヤリティ」と「行動（製品の購入）」ロイヤリティ」の2軸で、分析・評価をしていたところ、ロイヤリティの高いはずの顧客に、何故か突然ブランドスイッチされてしまったそうです。
これは、競合がより安い商品を出した等が理由だったの様ですが、ロイヤリティが高いと思っていた顧客は、実は「単に安いから買っていただけ」という仮説が生まれました。

　そこで、調査に「社会（その企業自体の）ロイヤリティ」という軸を加えたところ、その軸で高いロイヤリティを示す顧客は、競合がより安い商品を出しても、あまりブランドスィッチがされない」という傾向が出たため、以降のコミュニケーションは「社会（その企業自体の）ロイヤリティ」を重要視したところ、CRM施策として非常に高い成果をあげたとの事です。

　社会における企業の存在意義や、情報化社会における企業情報や広告の受け止められ方は、年々シビアになっています。
日頃から、企業ファンを基盤とし、その上で商品ファンを創っていく、という構造は、今後、より重要になっていくと思われます。