クレジットカードのNPS、トップは楽天カード。推奨者の利用金額は批判者の2.3倍【NTTコム オンライン調べ】

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（以下「NTTコム オンライン」）は、クレジットカード16種の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS（ネット・プロモーター・スコア）のベンチマーク調査を実施した。有効回答数は8,564件。

＊NPS（Net Promoter Score）は顧客ロイヤルティを測る経営指標。Web担当者ForumのNPSに関する情報はこちら

NPS上位の2種はポイント関連が高評価

クレジットカード16種のうち、NPSのトップは楽天カード（−21.2ポイント）。最下位の企業との差は43.3ポイントで、16種の平均は−42.3ポイントと、昨年比0.6ポイント向上した。

17の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「ポイントの貯まりやすさ・還元率」。次いで「ポイントの交換景品や他社への移行」となった。NPSトップの楽天カードおよび2位のA社は、上記2項目で他企業よりも突出して高評価を得ており、業界のニーズを埋める形で、高いロイヤルティを実現していたという。

一方、3位以下の上位企業においては、「ブランドイメージ・ステータス」や「利用時の安心感・セキュリティの充実」といった信頼性、「機能の充実」といった機能性、「店舗での割引等の特典の充実」など、各社それぞれの強みが評価され、ロイヤルティの醸成につながっていたとのこと。

会員サイトやアプリの利用者はNPSが高い

会員向けサイトやアプリの利用有無を調査したところ、78.2％がサイトやアプリを利用しているという結果となった。サイトやアプリの利用有無別にNPSを分析したところ、会員サイトとアプリを併用する層のNPSが−14.7ポイントと最も高く、いずれも利用していない層は−67.7ポイントと最も低くなった。

会員向けサイトおよびアプリの利用有無別NPS

推奨者の利用金額は批判者の2.3倍

当該クレジットカードの平均月間利用金額を調査したところ、推奨度が高いほど利用金額も高い傾向が見られた。「推奨者」（推奨度10もしくは9）の平均利用金額は「批判者」（同6～0）の約2.3倍となっている。

NPSセグメント別平均月間利用金額（批判者を「1」とした場合）

推奨度が高いほど継続利用意向も高い

「今後も対象のクレジットカードを利用したいか？」を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度10もしくは9）では平均9.6ポイント、「中立者」（同8、7）では平均8.1ポイント、「批判者」（同6〜0）では平均6.1ポイントと、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

NPSセグメント別継続利用意向

調査概要

• 【調査対象カード】アメリカン・エクスプレス・カード、イオンカード、ANAカード、オリコカード、JCB CARD、ジャックスカード、JALカード、セゾン・アメリカン・エクスプレス・カード、セゾンカード、セブンカード、dカード、ビューカード、三井住友VISAカード、三菱UFJニコスカード、Yahoo!Japanカード、楽天カード
• 【調査対象】インターネット調査モニターのうち、上記クレジットカード利用者
• 【調査方法】インターネット調査（ネットリサーチ）、非公開型
• 【調査時期】2018年5月10日～5月14日
• 【回答者数】8,564名
• 【回答者属性】
  ・男性：55.8％、女性：44.2％
  ・20代以下：9.0％、30代：13.6％、40代：18.5％、50代：19.3％、60代以上：39.7％